7 Claves esenciales para una gestión correcta de quejas y reclamaciones
Cuando un cliente se muestra insatisfecho con nuestro producto o servicio, la manera en la que gestionemos el conflicto marcará la imagen que tenga de nuestra empresa. Por este motivo, desde GENERALI queremos enseñarte las 7 claves esenciales para una gestión correcta de quejas y reclamaciones. Si las aplicas correctamente, ganarás la fidelidad de tus clientes.
7 Claves para gestionar quejas y reclamaciones
Según nuestros expertos, las 7 claves para gestionar quejas y reclamaciones son:
1. Escucha activa
La base para resolver cualquier conflicto o simplemente comprender al otro, es la escucha activa. Cuando un cliente se muestra descontento es importante prestar atención a su feedback y mostrar empatía por lo que está pasando. Escuchar de manera activa no se puede simplificar a oír lo que dice la otra persona. También implica comprender sus emociones y captar las necesidades subyacentes.
Si un cliente se siente comprendido además de escuchado, la imagen de la empresa no se verá mermada. Es probable, incluso, que se fortalezca.
2. Respuesta rápida
Una respuesta rápida es esencial para gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones. Los clientes se sienten frustrados cuando se encuentran ante un problema con un producto o servicio y desean respuestas inmediatas ya que ellos no tienen por qué cargar con un problema “de fábrica”. Piensan que, aunque han pagado religiosamente, a cambio, no han recibido lo que esperaban. Por ese motivo, no es extraño que, si tardas en ofrecer una solución, la frustración del cliente aumente hasta el punto de afectar de manera negativa a la imagen que tiene de tu negocio.
Si eres rápido respondiendo:
- Evitarás quejas adicionales.
- Mejorarás la reputación de la empresa, ya que el cliente sabrá que eres capaz de resolver los problemas de forma efectiva y eficaz.
3. Soluciones creativas y personalizadas
En el mundo de la atención al cliente las quejas son muy variadas. Cada persona puede tener un problema concreto y, por tanto, las soluciones deben ser a medida. De nada sirve ofrecer respuestas genéricas y vacías que no respeten ese compromiso de tu empresa con el cliente. Es mejor buscar soluciones personalizadas que resuelvan el problema e incluso sorprendan al cliente. Al personalizar las soluciones puedes llegar a convertir una experiencia negativa en una positiva y mantener intacta una oportunidad de venta. La gente, por norma general, siempre está dispuesta a ofrecer segundas oportunidades, y más si ha recibido un trato personalizado al resolver sus problemas.
Este tipo de soluciones pueden impactar en las opiniones de los clientes sobre tu empresa o ti mismo, de forma muy positiva. Si quieres aprender cómo incorporarlas en tu proceso de venta, te invitamos a leer el siguiente artículo: ‘Incrementa las ventas gracias al feedback de tus clientes’.
4. Documentación detallada
Es fundamental llevar un registro detallado de todas las quejas y reclamaciones recibidas. Esto no solo permite realizar un seguimiento adecuado, sino que, además, proporciona datos valiosos para futuros análisis. Por medio de una documentación detallada serás capaz de identificar patrones y áreas de mejora, lo que a su vez contribuirá a prevenir futuros problemas. Por ejemplo, si siempre recibes las mismas quejas sobre un producto concreto, es hora de revisarlo para ver cómo optimizar su funcionamiento.
5. Negociación constructiva
Para ofrecer un buen servicio de atención al cliente, la negociación constructiva es vital. Se trata de un enfoque en el que se buscan soluciones que resulten beneficiosas para ambas partes y que fomenten las relaciones positivas. Es decir, un acuerdo que satisfaga al cliente pero que no resulte negativo para la empresa. Por medio de la negociación constructiva se resuelve el problema y se restaura la confianza del cliente.
6. Prevención y mejora continua
No debes pensar en las quejas como un ataque directo, sino como una oportunidad única de mejorar tu producto o servicio. No hay nada mejor que el feedback de una persona que ha probado lo que ofreces y ha encontrado un problema. Estás obteniendo un testeo sin necesidad de pagarlo.
Si consideras las quejas y reclamaciones como una oportunidad de aprender y mejorar, te resultará más fácil prevenirlas y eliminarlas por completo en el futuro. Gracias a la mejora continua, tu empresa evoluciona de manera constante y siempre en la dirección correcta: satisfacer las necesidades que llevaron al cliente a adquirir tu producto o servicio.
7. Formación y preparación
No hay nada más beneficioso para un buen servicio de atención al cliente que contar con un equipo bien formado y preparado. El personal debe tener la capacidad de enfrentarse a situaciones tensas y lidiar con clientes insatisfechos sin que afecte a su estado de ánimo. Siempre debe responder de manera profesional y coherente; y nunca tomárselo de una forma personal. La forma en la que este departamento enfrenta las quejas puede marcar la diferencia sobre la percepción que se tiene de una empresa. Si el cliente piensa que no va a obtener una buena atención al cliente, lo más probable es que busque otra empresa.
En resumen, gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones es fundamental para tener una buena reputación empresarial y mantener bien alta la satisfacción del cliente. Si aplicas estas 7 estrategias a tu negocio, serás capaz de abordar las quejas y reclamaciones de manera efectiva y transformarlas en una oportunidad única para que tu negocio crezca y tenga una imagen sólida.
Si quieres pertenecer a una empresa que valora al cliente y siempre busca el talento, no lo dudes y envíanos tu CV, estamos deseando que formes parte del Equipo Rojo de GENERALI.
