Cómo identificar y superar objeciones en ventas

Vender es un arte que cualquier emprendedor o empresario debería aprender, pues con las habilidades comunicativas correctas y el discurso adecuado es más sencillo conseguir nuevos clientes. Y aunque no es una ciencia exacta, la realidad es que funcionan.

Con el paso de los años, los expertos en venta han ido desgranando todas esas objeciones, dudas o motivos que llevan a los potenciales clientes a no comprar. Si somos capaces de llevar la negociación por nuestro camino y descubrir qué objeciones tiene un posible cliente, podremos aplicar técnicas de venta y negociación que nos ayuden a resolverlas para hacer que la balanza caiga de nuestro lado.

En este artículo vamos a explorar qué técnicas de venta existen y cómo pueden ayudarte a superar las objeciones más habituales.

Identificación de las objeciones más comunes y su origen

Se consideran objeciones de compra aquellas razones, dudas e inseguridades que los posibles compradores expresan durante la presentación de un producto o servicio. Aplicando técnicas de venta y negociación, el vendedor puede conseguir rebatir estos argumentos y acabar convenciendo al cliente de que se trata del producto ideal para él.

Conocer las principales objeciones y disponer de formación en ventas es necesario para alcanzar tus objetivos. De no ser así, lo más posible es que se consiga el efecto contrario: el potencial cliente refuerza su posición, el vendedor pierde su confianza, el desinterés aumenta y la venta no logra cerrarse. ¿Pero qué tipo de objeciones suelen presentar?

• Tiempo: la falta de tiempo es una de las objeciones de venta más comunes. El prospecto no está dispuesto a escuchar ni negociar. Si el cliente ha sido identificado como potencial, existen muchas técnicas para romper esta objeción.
• Precio: la otra barrera más común está relacionada con el precio. Esto suele suceder porque el cliente no conoce el verdadero valor y ventajas del servicio, ni cómo puede ayudarles a resolver sus problemas o necesidades.
• Producto: también es posible que adquiera otro producto de la competencia habitualmente y no desea cambiar. Esta es una actitud conservadora que el vendedor debe aprender a romper mostrando las ventajas que ofrece su producto respecto al de su competencia.
• Marca: muchos consumidores tan solo confían en las marcas que conocen, rechazando aquellas desconocidas. Esto puede resolverse a través del branding, pruebas gratuitas de producto, periodos de garantía amplios o la presentación de testimonios de otros clientes.
• Indecisión: muchos consumidores son indecisos y reflejan esta característica de su personalidad a la hora de adquirir un producto, ya sea por miedo al cambio o a lo desconocido. El vendedor debe crear un argumento de venta claro con datos impactantes y autoexplicables, resolver todas las dudas, transmitir confianza y mantener una actitud proactiva.

Estrategias para abordar y superar cada objeción

Las distintas técnicas de venta y negociación permiten afrontar este tipo de objeciones para tratar de resolver todas las dudas de nuestros posibles clientes. A continuación te mostramos algunas de las más comunes y qué estrategias existen para superarlas.

Tiempo

1. Ahora no tengo tiempo para atenderte: en estos casos debes construir un argumento de venta muy corto en el que se muestre claramente los beneficios de tu servicio y cómo este puede aportarle valor al cliente.
2. Envíame un correo: si el cliente te pide que le envíes un correo con toda la información, tómalo como una oportunidad. Personaliza el correo electrónico y haz que este sea atractivo y persuasivo. Vuelve a contactar con él tras 24 o 48 horas. Esta también puede ser una buena solución para el caso anterior.
3. ¿Podemos hablar en otro momento? Si la persona no puede atenderte en ese momento, trata de utilizar la urgencia y escasez para hacer que te escuche. Si no surge efecto o el potencial cliente está realmente ocupado, reserva una cita específica.

Precio

1. Es muy caro: es importante crear una propuesta de valor que muestre claramente los beneficios de tu producto o servicio. El precio debe estar justificado por una alta calidad y una serie de beneficios que cubran las necesidades del cliente.
2. Está fuera de mi presupuesto: debes comprobar si realmente tu potencial cliente tiene el poder adquisitivo necesario. Si es así, puedes plantearle un método de pago alternativo, a plazos, utilizar la escasez y la urgencia o adaptar tu oferta.
3. Es muy barato: también puede ocurrir que el cliente perciba falta de calidad o confianza al ofrecer un servicio demasiado barato. Explícale los motivos de este precio o comprueba si realmente tu precio es adecuado para tu cliente objetivo.
4. Ahora no tengo dinero: puede que el cliente esté interesado, pero que ahora no tenga el dinero necesario. Puedes ofrecerle pagos a plazo, ajustar el precio a sus necesidades o mostrarle que se trata de una inversión y no de un gasto.

Marca

1. No conozco esta marca: proporciona información sobre tu empresa, incluyendo antecedentes, logros y testimonios. Crea una imagen profesional, trabaja el branding y el posicionamiento en el mercado.
2. No entiendo qué ventajas puedes ofrecerme respecto a otras marcas: la autenticidad es un factor clave a la hora de vender. Crea una marca con productos o servicios diferenciadores, así como un discurso de venta centrado en ayudar al cliente.
3. He leído opiniones negativas sobre tu marca: descubre qué dicen estas opiniones y rebátelas utilizando los beneficios de tu servicio y con testimonios de clientes reales que apoyen tu discurso.

Si quieres aprender más sobre cómo podemos aprovechar las opiniones sobre nuestros productos y servicios de clientes durante el proceso de venta, te recomendamos que leas nuestro post: ‘Incrementa las ventas gracias al feedback de tus clientes’.

Producto

1. No comprendo tu producto: asegúrate de que tu discurso de venta está centrado en los beneficios que ofrece el producto, evitando tecnicismos y no centrándote en las características. Resuelve sus dudas y asegúrate de que cubre sus necesidades.
2. Ya tengo un producto como el tuyo: deberás centrar tu discurso en las ventajas que ofrece tu producto respecto al de la competencia, y cómo estas pueden resolver de una forma más eficiente las necesidades del cliente.
3. Mi proveedor es más barato: deberás conocer perfectamente la oferta de tu competencia y saber cuáles son tus puntos fuertes respecto a esta. Debes mostrar el valor de tu oferta para justificar ese aumento de precio.

Indecisión

1. No sé si esto es para mí: resuelve sus posibles dudas y ofrece un periodo de prueba o muestra gratuita. Cuando esto no es posible, contar con testimonios de clientes con características similares o que tenían las mismas dudas, puede ayudar a ‘derribar’ esta barrera.
2. Necesito pensarlo: utiliza la urgencia y la escasez para hacerle tomar una decisión rápida. Si no es posible, ofrécele el tiempo que necesita y fija una fecha para volver a contactar. Trata de descubrir cuáles son las objeciones que le impiden tomar la decisión.

Cómo cambiar la perspectiva del cliente y generar confianza

Como ves hay diferentes técnicas de venta que permiten resolver las principales objeciones que pueden surgir durante una negociación comercial. No obstante, además de estas, hay una serie de requisitos que debes cumplir si deseas cambiar la perspectiva del cliente y generar la suficiente confianza para alcanzar la venta. Algunas de las más importantes son:

• Escuchar: deja al cliente expresar sus dudas con total libertad y escucha su discurso muy atentamente. Él te dirá todo lo que necesitas saber.
• Honestidad: ser honesto, claro y preciso es fundamental en la actualidad. La gente sabe muy bien cómo funciona el mundo de las ventas y no quiere escuchar el típico discurso de venta agresivo.
• Empatía: es importantísimo que sepas ponerte en el lugar del cliente para entender lo que siente y necesita. De esta forma, podrás ofrecerle la mejor solución.
• Cercanía: no podemos olvidar que estamos vendiendo a personas. Tu discurso debe ser humano y cercano. Trata de conectar con el prospecto apelando a los sentimientos y las emociones.
• Hechos: tu discurso debe basarse en hechos y no solamente en palabras. Haz una demostración de producto, utiliza datos que demuestren lo que dices o muestra testimonios reales.
• Personaliza: cada cliente debe sentirse único. Personaliza tu discurso de ventas y pon en el centro de este a la persona que tienes enfrente.

Casos prácticos y ejemplos de respuestas efectivas

A continuación vamos a ver un caso práctico y ejemplos de respuestas efectivas de alguna de las objeciones que hemos visto anteriormente. No debes olvidar que es necesario cuidar tus habilidades comunicativas y utilizar las palabras más adecuadas para cada situación y prepararte un argumentario de ventas que dé respuesta a estas preguntas.

Ejemplo 1: No tengo tiempo

• Cliente: Me interesa lo que me ofreces, pero ahora mismo no tengo tiempo para atenderte.
• Vendedor: Claro no hay problema, te comprendo perfectamente. ¿Cuándo estás libre para poder hablar con más tranquilidad? ¿Podría ser mañana a las 11:00? También tengo disponible una cita a las 15:00 y para pasado mañana a las 10:00.

Ejemplo 2: Precio elevado

• Cliente: El servicio que me ofreces es interesante pero mucho más caro que el que tengo actualmente.
• Vendedor: Sí claro, lo entiendo, déjame que te explique el motivo. El servicio que usted tiene actualmente contratado no incluye una reducción de un tiempo de respuesta máximo de 24h o tener un asesor concreto, asignado a usted, que hará un seguimiento periódico del servicio que le suministramos. Esto nos permitirá adaptarlo según sus necesidades vayan cambiando, sin ningún coste. ¿Le gustaría que le enviara un email con una explicación más detallada de estos nuevos servicios?

Ejemplo 3: Comentarios negativos

• Cliente: Tu oferta parece interesante, pero la realidad es que en internet he leído algunos comentarios negativos acerca de tu empresa.
• Vendedor: Entiendo tu postura, pero desde nuestra empresa siempre tratamos de seguir mejorando y aprendiendo de nuestros errores. ¿Qué decían esas opiniones negativas? En el último año hemos mejorado mucho nuestros productos y seguramente estas ya han sido resueltas, pues en 2022 los comentarios positivos son del 90 %.

Utilizar técnicas de venta y saber cómo afrontar las distintas objeciones que pueden presentar tus potenciales clientes es vital en el mundo de las ventas. Desde GENERALI nos aseguramos de que nuestros agentes dispongan de formación en ventas y los acompañamos durante toda su carrera con el objetivo de mejorar sus habilidades y aumentar sus ventas. Te invitamos a que descubras algunos de nuestros contenidos formativos, dentro del mundo de las venta, a través de nuestro blog.